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21. Dezember 2021
Jenny | @orbnet

Wie du Terminausfälle vermeiden kannst - 4 effektive Strategien gegen No Shows!

    Du willst wissen, wie du kostspielige Terminausfälle reduzieren kannst und bis zu 50 % No Shows verhinderst? Wir haben für dich 4 effektive Strategien, die du in jeder Branche gegen Terminausfälle anwenden kannst.

    Das Wichtigste in Kürze:

    • 15 % aller vereinbarten Termine in Dienstleistungsbetrieben fallen aus unterschiedlichsten Gründen aus und werden nicht wahrgenommen.
    • Terminausfall in Rechnung stellen? Nicht immer lässt sich rechtmäßig mittels Ausfallgebühr gegen den wirtschaftlichen Schaden bei Terminausfällen entgegenwirken.
    • Gründe für Terminabsagen oder einem abgemeldeten Termin sind vielseitig, häufig werden Termin falsch notiert, schlicht vergessen oder krankheitsbedingt kurzfristig abgesagt.
    • Online Terminbuchung vereinfacht nicht nur die Prozesse der Terminvereinbarung an sich, sondern reduziert nachweislich die Ausfallquote im Unternehmen um fast die Hälfte.
    • Eine gute Terminvereinbarung Software lässt sich leicht in das eigene System integrieren.
    • Mit orbnet hast du nicht nur eine praktische Terminvereinbarungslösung, sondern kannst auch deine Buchhaltung unkompliziert erledigen.

    Terminausfälle (No Shows) betreffen jeden Dienstleister!

    Egal, ob du im Coaching Business tätig bist, ein Massagestudio betreibst, als Therapeut täglich Patienten behandelst - auch du wirst mit Terminausfällen (engl. no shows) zu tun haben.

    Und egal, ob du bereits mit einem stets vollen Terminkalender gesegnet bist, oder noch um einzelne Termine kämpfen musst - erscheint ein Kunde nicht zum vereinbarten Termin, ist das ärgerlich. Und kostet deinem Unternehmen Geld. Und Zeit.

    Wir zeigen dir die häufigsten Ursachen von Terminausfällen. Und erklären mittels 4 leicht umsetzbarer Strategien, wie du deine Terminausfälle vermeiden und sogar deinen Umsatz steigern kannst. Denn: Weniger Terminausfälle = mehr Umsatz!

    15% aller Kunden halten Ihre Termine nicht ein
    15 % aller Kunden halten ihre vereinbarten Termine nicht ein.

    15 % aller Kunden halten ihre vereinbarten Termine nicht ein. Und das sogar ohne Absage. Die wirtschaftlichen Verluste übersteigen dabei sogar die Ausfälle. Bei einer Ausfallquote von 13 % beträgt der wirtschaftliche Verlust 16 %. Das wäre bei einem Jahresumsatz von 160.000 Euro ein Verlust von 25.000 Euro!

    Unternehmen aller Art kommen jetzt in Zugzwang und stehen vor der Wahl:

    1. Du arbeitest mit Terminüberbuchung und lebst mit dem Risiko, dass am Ende doch alle Kunden zum Termin erscheinen.

    2. Du akzeptierst den finanziellen Schaden schlicht.

    Beide immer noch üblichen Umgangsweisen mit Terminausfällen lassen sich inzwischen aber vermeiden. Zwar wird es immer wieder Kunden geben, die ihre Termine nicht einhalten, dennoch gibt es Lösungen, wie du deinen finanziellen Schaden drastisch reduzierst.

    Ehe wir jedoch zu den Lösungen deines Problems kommen: Kennst du die Gründe für deine Terminabsagen? Wir zeigen sie dir:

    Gründe für No Shows - Warum sagen meine Kunden Termine ab?

    Klären wir zunächst die Frage, warum Kunden Termine überhaupt absagen. Und das entweder vollkommen kurzfristig oder aber einfach ohne Ankündigung. Kennen wir aber die Gründe der häufigsten Ursachen von Terminabsagen, so können wir effektiv und strategisch dagegen vorgehen.

    Grund Nummer 1 - Krankheit & private Probleme

    Natürlich kann niemand etwas dafür, wenn man krank wird. In vielen Fällen werden krankheitsbedingte Absagen aber angekündigt und im Anschluss oft nur verschoben. Auch private Probleme, seien sie organisatorisch oder ebenfalls notfallbedingt, kommen als Ursache in Frage.

    Grund Nummer 2 - Der Termin ist nicht mehr notwendig

    Auch dieser Fall kommt häufig vor: Der Kunde überlegt es sich anders oder hat sich in der Zwischenzeit einem anderen Anbieter zugewandt - der Termin wird einfach nicht mehr gebraucht und abgesagt. Leider auch hier immer auf den letzten Drücker!

    Grund Nummer 3 - Der Kunde vergisst seinen Termin

    Im Alltagsstress kommt es oft vor, dass Termine einfach vergessen werden. Sogar regelmäßig! Wird ein Termin eben in der Mittagspause vereinbart und nicht direkt im Kalender eingetragen, so bleibt dieser meist nicht lange im Kopf. Der Kunde verpasst seinen Termin und merkt dies erst, nachdem du ihn darauf aufmerksam gemacht hast.

    Grund Nummer 4 - Der Termin wird falsch notiert

    Sitzt der Kunde mit Tischkalender und Kugelschreiber am Telefon, so wird aus einem 07.06 schnell ein 17.06. Und schon kann der Termin gar nicht mehr zustande kommen. Falsch vermerkte Termine klingen zwar größtenteils nach einer Ausrede im Anschluss, dennoch kommt auch das häufiger vor.

    Gründe für Terminausfälle
    Es gibt unzählige Gründe, warum Kunden Ihre Termine absagen oder verpassen.

    Du möchtest selbst wissen, wie du richtig einen Termin absagen und das korrekt formulieren kannst? In unserem Ratgeber zum Thema Terminabsage findest du höfliche Formulierungen.

    So vielseitig die Gründe, so ärgerlich sind sie auch. Du musst das aber auf keinen Fall einfach so hinnehmen. Weißt du, wie du auf abgesagte oder einfach verpasste Termine reagieren könntest? Schau:

    Ausfallentschädigung bei Terminabsage? Wie du reagieren könntest!

    Theoretisch kannst du - wie viele andere Dienstleister es tun - mit Gebühren auf den ausgefallenen Termin reagieren. Heißt, du verlangst von deinem Kunden eine Ausfallgebühr. Aber bist du sicher, dass du einen rechtlichen Anspruch auf Entschädigung hast? Und ob du den Terminausfall in Rechnung stellen kannst?

    Das Problem: Nicht jeder ausgefallene Termin DARF mit einer Ausfallgebühr belegt werden! Die Rechtssprechung ist hier noch nicht eindeutig geklärt und komplex!

    Der Grund: Um Schadensersatz geltend machen zu können, müssen zwei wesentliche Voraussetzungen erfüllt sein:

    1. Die Zeit muss nachweislich für diesen Kunden reserviert worden sein.
    2. Der Kunde muss bei oder kurz nach der Terminvereinbarung darüber informiert werden, dass er bei Nichterscheinen für den Schaden aufkommen muss.

    In der Regel ist dies beispielsweise bei einer telefonischen Terminvereinbarung nicht der Fall. Auch Termine, die vor Ort im Geschäft vereinbart werden, erfüllen nicht diese Voraussetzungen.

    Bedenke außerdem: Viele Terminausfälle basieren nicht auf böswilliger Absicht. Reagierst du also auf sehr strenge Weise auf den Ausfall, könntest du damit einen Kunden verlieren.

    Besser also: Vermeide Terminprobleme im Vorfeld, halte deinen Aufwand gering, reduziere deine Verluste, verhindere einen Imageverlust und erhöhe deinen Umsatz! Wie das geht, erfährst du jetzt!

    Wie formuliere ich eine Terminabsage?

    Du suchst nach einem passenden Text für nicht eingehaltene Termine, da du nicht direkt mit Gebühren drohen oder mit deinen Kunden vor Gericht gehen möchtest? Hier ein paar Formulierungen, die sich so an deine Kunden richten könnten.

    Termin nicht eingehalten - Formulierung

    “Sehr geehrte Frau Wildgrube,

    unser Mitarbeiter hatte gestern um 15:00 Uhr einen Termin mit Ihnen vereinbart. Leider fand dieser nicht statt. Da uns bedauerlicherweise auch keine schriftliche oder telefonische Absage vorliegt, wollte ich mich erkundigen, ob Ihr Interesse an unserer Dienstleistung noch besteht?

    Gerne dürfen Sie uns diesbezüglich noch einmal kontaktieren.

    Mit freundlichen Grüßen

    Coach Gregor“

    Es ist völlig in Ordnung, deine Kunden spüren zu lassen, dass dir aufgrund des geplatzten Termins, ein Schaden entstanden ist. Vor allem, wenn dieser bereits zum wiederholten Male nicht stattgefunden hat.

    Termin erneut nicht eingehalten - Formulierung

    “Sehr geehrter Herr Müller,

    erneut haben Sie unseren vereinbarten Termin gestern um 14:00 Uhr nicht wahrgenommen. Gerne würde ich die Gründe für den geplatzten Termin wissen, da Sie diesen nun zum wiederholten Male ohne Ankündigung verstreichen ließen.

    Für den wiederholten Ausfall entstand uns ein finanzieller Schaden. Sollten Sie erneut an einem Termin bei uns interessiert sein, so bitten wir in Zukunft um eine klarere Kommunikation.

    Sollten Sie Ihre Termine nicht wahrnehmen können, so sagen Sie diese bitte mindestens 24 Stunden vorher ab.

    Mit freundlichen Grüßen

    Coach Gregor”

    So oder so ähnlich könntest du deinen Kunden kommunizieren, dass dir ausgefallene Termine nicht egal sind. Und dich die steigende Unzuverlässigkeit stört. Damit es aber gar nicht mehr so weit kommt, hier jetzt unsere Strategien zur generellen Reduzierung von Ausfällen.

    Unsere 4 effektiven Strategien zur Reduzierung der No Show Rate

    Du kannst deine Kunden vor ihrem Termin natürlich noch einmal telefonisch kontaktieren. Vielleicht erreichst du ihn, vielleicht auch nicht. Oder aber du gibst deinem Kunden einen kleinen Notizzettel mit, auf dem dein Termin notiert ist. Vielleicht landet er nicht in der Waschmaschine.

    STOP!

    Auf diese Weise wirst du deine No Show Rate natürlich nicht reduzieren. Plus es würde dich noch mehr Geld und Zeit kosten. Wie du tatsächlich an den Punkt kommst, an dem es kaum noch Terminausfälle in deinem Unternehmen gibt und das gewünschte Ziel erreichst, erfährst du jetzt!

    Schritt Nummer 1 - Biete deinen Kunden einfache Kommunikationswege

    Je näher du deinen Kunden / Stammkunden bist, umso eher kannst du diese „erziehen“! Was soll das heißen?

    1. Du kommunizierst auf all deinen Kanälen klar und deutlich, was Terminausfälle für dich bedeuten. Stelle klar, was eine rechtzeitige Abmeldung für Auswirkungen hat.
    2. Mach es deinen Kunden einfach, einen Termin abzusagen. Wie bitte? Ja! Umso eher werden deine Kunden rechtzeitig ihre Terminabsagen eintragen und im Idealfall direkt verschieben.
    3. Stelle sicher, dass dich deine Kunden auch über Social Media oder deine Website jederzeit erreichen können.
    Biete einfache Kommunikationswege
    Gib deinen Kunden die Möglichkeit dich schnell und unkompliziert zu erreichen.

    Schritt Nummer 2 - Nutze die Möglichkeit der Online Terminbuchung

    Hier steht ganz klar die Automatisierung im Vordergrund. Online Terminbuchung liegt im Trend - aus vielen logischen Gründen! Allem voran: Du verringerst die No Show Rate deines Terminkalenders. Warum?

    Was ist Online Terminvereinbarung überhaupt?

    Viele Dienstleister, Coaches und Berater nutzen es bereits: Die Online Terminvereinbarung und eine automatisierte Terminerinnerung. Hierfür stehen dir einige gute Anbieter auf dem Markt zur Verfügung, die einfach zu integrierende Softwares zur Verfügung stellen.

    Auf deiner Website integrierst du die Online Terminbuchung für deine Kunden. Möchte der Kunde einen Termin bei dir vereinbaren, so wählt er dafür die zur Verfügung stehenden Termine aus und bucht. Online, schnell, unkompliziert.

    Das Praktische daran:

    • Du brauchst nicht persönlich für deine Kunden erreichbar sein, wenn diese einen Termin bei dir buchen wollen.
    • Dein Terminkalender synchronisiert sich mit dem Kalender für deine Kunden auf der Website.
    • Du bestimmst, welche Termine deine Kunden buchen können.
    • Du vermeidest lästiges E-Mail Pingpong.
    • Deine Kunden erhalten eine automatische Terminbestätigung mit automatischen Terminerinnerungen.
    • Du sparst dir bei deiner Terminvereinbarung Zeit und damit Geld.
    • Du behältst jederzeit den Überblick über all deine Termine und bleibst planungssicher.
    • Terminlücken füllen sich wie von allein selbstständig auf.
    Nutze online Terminbuchung um Terminausfälle zu vermeiden.
    Dank online Terminbuchung können deine Kunden 24/7 Termine bei dir buchen.

    INFO: Wenn du mehr zur passenden Software von orbnet für deine Online Terminvereinbarung & Kundenverwaltung wissen willst --> hier entlang

    Schritt Nummer 3 - Erinnere deine Kunden an ihren Termin

    Abseits der praktischen Softwarelösung macht es generell Sinn, deine Kunden vor ihrem Termin an diesen zu erinnern. In der Regel etwa einen Tag vor dem anstehenden Termin. Hier könntest du deinen Kunden per Mail schreiben und damit die automatische Terminerinnerungen für dich nutzen:

    Terminerinnerung Formulierung Neukunde:

    “Sehr geehrter Herr Müller,

    hiermit erinnere ich Sie an Ihren bevorstehenden Termin am 04.07. um 15.00 Uhr.

    Ich freue mich schon, Sie persönlich begrüßen zu können!“

    Terminerinnerung Formulierung Stammkunde:

    “Liebe Frau Simon,

    erneut freue ich mich auf unseren anstehenden Folgetermin am 09.11. um 8:30 Uhr.

    freundliche Grüße!”

    Unser Tipp: Natürlich vereinfachen die automatischen Terminerinnerungen so einiges. Was automatisch geht, braucht keine manuell arbeitende Arbeitskraft. Wer die Online Terminvereinbarung integriert hat, der versendet automatisch eine Erinnerungsmail an seine Kunden. Diese lässt sich dann entsprechend anpassen und auf die persönliche Ansprache zuschneiden.

    Erinnere deine Kunden an den Termin
    Erinnere deine Kunden an euren Termin.

    Schritt Nummer 4 - Nutze praktische Funktionen in deiner Terminvereinbarung Software

    Wer eine Online Terminvereinbarung Software nutzt, der genießt viele Vorteile. Kunden werden automatisch an ihren vereinbarten Termin erinnert, können ihre Termine selbst legen - wann immer und wo immer sie wollen - und haben gleichzeitig Spaß an der Terminbuchung. Du selbst verringerst das Risiko, dass deine Kunden ihren Termin vergessen oder zu spät absagen.

    Gute Softwarelösungen bieten zudem praktische Funktionen an, die du deinen Terminalltag integrieren kannst.

    • Sperre Kunden für die Online Terminvereinbarung, wenn diese dreimal hintereinander einen Termin nicht wahrnehmen (Terminbuchung digital blockieren).
    • Vermerke im System, wenn Kunden häufig zu spät zum Termin erscheinen, diesen unentschuldigt absagen oder generell unzuverlässig sind.
    • Integriere die Option, ihre gebuchte Dienstleistung direkt zu bezahlen oder eine Anzahlung zu leisten.
    • Fülle Terminlücken unkompliziert selbst auf, verschiebe Termine oder informiere deine Kunden über freigewordene Plätze oder Termine. So bekommst du schneller einen Ersatz für einen abgesagten Termin.
    Nutze praktische Funktionen deiner Software
    Mit den praktischen Zusatzfunktionen erleichtert dir die Terminbuchungssoftware den Alltag.

    Terminausfälle reduzieren ist eine Sache der Planung und kein Zufall

    Terminausfälle sind alltäglich und jeder Dienstleister kennt es. Du kannst dich an dieser Stelle deinem Schicksal ergeben und die Ausfälle hinnehmen. Und du kannst deinen Kunden mit teuren Sanktionen drohen und sie damit womöglich vergraulen.

    Alles in allem ist das aber keine langfristig schlaue Lösung! Immerhin möchtest du auch an deiner Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung arbeiten. Und an dieser Stelle ist es wichtig, im Sinne deiner Kunden zu agieren und zu denken.

    Zudem hat es noch viele weitere Vorteile, wenn du dir eine Online Terminvereinbarung integrierst:

    • Du bist 24/7 “erreichbar“ und zugänglich für Terminvereinbarungen.
    • Online Terminbuchung macht deinen Kunden Spaß.
    • Termine werden automatisch synchronisiert und niemand benötigt mehr einen Tischkalender.
    • Du bleibst wettbewerbsfähig und bietest womöglich etwas an, was deine Konkurrenz nicht tut.
    • Du gehst mit der Zeit und vereinfachst Prozesse in deinem Unternehmen - auch für deine Angestellten

    Reagiere auf die Umstände, die sich leider auch aufgrund der Pandemie aufgetan haben und finde praktische Lösungen für dein Business. Neben einer vereinfachten Terminvereinbarung könntest du beispielsweise auch deine Buchhaltung automatisieren, digitalisieren und mit praktischen Schnittstellen verknüpfen. Zeitverschwendung war gestern!

    Unser Fazit - alles außer Terminausfälle!

    Dein Kunde hat mal wieder einen Termin ausfallen lassen - das ist ärgerlich, aber nicht unumgänglich. Zumindest nicht mehr. Dank praktischer Automatisierungsprozesse und automatischer Erinnerung an Termine, lässt sich die No Show Rate um bis zu 60 % oder mehr reduzieren.

    Dank Online Terminbuchung können sich deine Kunden ihre Termine bei dir selbst buchen und bei Bedarf gleich bezahlen. Sie werden an Termine erinnert und können diese nicht mehr vergessen. Und im Krankheitsfall können die Termine von allein verschoben werden. Deine Terminlücken füllen sich automatisch, ohne dass du dafür E-Mail Pingpong spielen oder stundenlang am Telefon diskutieren musst. Vergiss die telefonische Terminvereinbarung, es geht wesentlich einfacher!

    Wenn du mehr über die praktische All-in-one-Lösung von orbnet erfahren, vielleicht auch noch deine Buchhaltung einfacher gestalten möchtest, dann schau dir an, was wir können!

    FAQ

    Wie kann ich Terminausfälle vermeiden?

    Vollständig vermeiden kannst du Terminausfälle nie. Sie reduzieren funktioniert aber. Mit automatisierten Vorgängen geraten Termine weniger häufig in Vergessenheit und du sorgst gleichzeitig für mehr Planungssicherheit.

    Darf ich einen verpassten Termin in Rechnung stellen?

    Grundsätzlich kannst du einen verpassten Termin deinem Kunden in Rechnung stellen. Allerdings nur dann, wenn dies bei der Terminvereinbarung vorab klar kommuniziert wurde.

    Experten wissen warum!

    In Sachen Buchhaltung und Online Terminvereinbarung kennen wir uns aus. Selbst als Entwickler einer praktischen All-in-one-Lösung für Coaches, Berater und Dienstleister, möchten wir dir von den vielen Vorzügen der einzelnen Online Lösungen berichten. Wir sind aus eigener Erfahrung heraus überzeugt davon, dass sich viele betriebliche Zeitfresser und Probleme automatisieren und lösen lassen.

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