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10. Februar 2022
Jenny | @orbnet

Hör auf deine Kunden zu vergraulen - nutze diese radikale Geheimwaffe zur Kundenzentrierung!

    Kennst du das Geheimnis zufriedener Kunden? Wie du im Zeitalter des digitalen Durchbruchs dafür sorgen kannst, dass dich deine Kunden lieben werden!

    Da funktionieren gängige Geschäftsmodelle über Jahrzehnte hinweg und plötzlich verändert sich alles! Kunden springen zur Konkurrenz ab, fühlen sich plötzlich nicht mehr wohl, erheben Ansprüche, die sonst nicht da waren. Und du verstehst die Welt nicht mehr.

    Die Geheimwaffe der Kundenzentrierung
    Hör auf deine Kunden zu vergraulen!

    So geht es vielen Unternehmern, die den Absprung in die digitale Welt verpasst haben. Der Leitsatz: “Das haben wir halt schon immer so gemacht!“ hat inzwischen kostspielige Konsequenzen.

    Die gute Nachricht: Es ist gar nicht so schwer, sich bei seinen Kunden wieder beliebt zu machen. Vorausgesetzt du kennst die Geheimnisse der Kundenzentrierung und dessen Geheimwaffen im Business!

    Das Wichtigste in Kürze

    • Kundenzentrierung (Customer Centricity) steht für die Ausrichtung, zukünftig den Kunden mehr in den Fokus seines Unternehmens zu stellen.
    • Mit digitalen Lösungen lassen sich viele Kundenbedürfnisse und Wünsche bereits erfüllen und integrieren.
    • Eine Online Terminbuchungssoftware kann ein erster Schritt sein, um den digitalen Kunden von Heute glücklich zu machen.

    Was ist Kundenzentrierung (Customer Centricity)?

    Definition Kundenzentrierung (Customer Centricity): Generell beschreibt der Begriff Kundenzentrierung einen grundsätzlichen Perspektivwechsel. Heißt, Unternehmen sollen sich nicht mehr auf sich und ihr Angebot fokussieren, sondern auf ihre Kunden.

    Und was so einfach klingt, ist es in der Realität gar nicht. Trotzdem ist Customer Centricity - also die Kundenkonzentrierung - DIE Erfolgsformel im digitalen Zeitalter.

    Und wenn wir von Kundenorientierung oder Kundenzentrierung sprechen, dann meinen wir MAXIMALE Kundenorientierung. Dazu gehört unter anderem, ein tiefgreifendes Wissen und Verständnis zum Kunden aufzubauen.

    Und die haben Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen, die sich ständig verändern. Also gar nicht so leicht, eine langfristige, stabile und wirtschaftliche Kundenbeziehung zu erzielen.

    Schau dir hier einmal fünf Beispiele von gelungenem Customer Centricity an!

    Der digitale Kunde und seine Wünsche

    Der Kunde möchte gehört werden, ansonsten geht er zur Konkurrenz. So einfach ist das. Und wenn Unternehmen nicht zuhören, verlieren sie immer mehr Kunden. Was also tun? Zunächst einmal verstehen, was sich der moderne Kunde eigentlich wünscht.

    1. Schnelle Kommunikationswege
    2. Verschiedene Wege zur Kontaktaufnahme
    3. Anpassbarkeit an den eigenen Alltag
    4. Flexibilität
    5. Einfachheit
    Wünsche des digitalen Kunden
    Um deinen Kunden davon abzuhalten zur Konkurrenz zu gehen, musst du verstehen was er sich wünscht.

    Was würde das in der Praxis bedeuten? Ein Beispiel:

    Als Kosmetikstudio ermöglichst du deinen Kunden, dich per Social Media zu kontaktieren oder über gängige Wege zu erreichen. Das müssen sie aber gar nicht zwingend, denn deine Kunden können sich ihre Termine bei dir selbst buchen. Eben dann, wann es dein Kunde will. Wird dein Kunde krank, kann er seinen Termin selbst verschieben oder absagen, auch außerhalb deiner Öffnungszeiten. Bevor der Termin stattfindet, erhalten deine Kunden eine Erinnerungsmail - vollkommen simple, flexibel und anpassbar.

    Ja, der digitale Kunde möchte alles, sofort und überall haben. Und zwar auch dann, wenn es um Dienstleistung geht. Was möchte ein moderner Kunde nicht?

    1. Veraltete Kommunikationswege
    2. Einseitige Optionen zur Kontaktaufnahme
    3. Eingeschränkte Anpassbarkeit an den Alltag
    4. Unflexible Möglichkeiten
    5. Komplizierte Handhabungen

    Was bedeutet das in vielen Fällen? Ein Beispiel:

    Du hast von Montag bis Freitag bestimmte Öffnungszeiten festgelegt. Deine Kunden müssen dich in diesen Zeitfenstern irgendwie erreichen, um etwa einen Termin zu vereinbaren. Per Mail dauert es ihnen zu lange, aber andere Optionen gibt es nicht. Wird dein Kunde krank, so muss er dich ebenfalls irgendwie telefonisch erreichen oder er vergisst seinen Termin und du erfährst es gar nicht - aufwändig, unflexibel und nicht mehr zeitgemäß!

    Kann eine Terminvereinbarungssoftware die Kundenzentrierung verbessern?

    Eine Möglichkeit, den Ansprüchen digitaler Kunden gerecht zu werden, ist die Einbindung der Online Terminvereinbarung. Was zunächst kompliziert klingt, ist es in der Praxis längst nicht mehr. Terminvereinbarungssoftware, wie etwa die von orbnet, lassen sich kinderleicht in seine Website integrieren und sofort nutzen.

    Was ist eine Terminvereinbarungssoftware?

    Anbieter für Online Terminvereinbarung gibt es viele, unter anderem auch solche, die cloudbasiert arbeiten und sämtliche Daten rechtssicher auf deutschen Rechenzentren lagern.

    Auf der eigenen Homepage oder Website finden deine Kunden einen Online Terminkalender, über den sie sich ihre Termine bei dir selbst buchen können. Diese wählen den gewünschten freien Termin einfach aus, klicken auf Buchung und erhalten neben einer Buchungsbestätigung auch eine Terminerinnerung, sobald der Termin ansteht.

    Es ist wirklich einfach, geht schnell und der digitale Kunde ist glücklich, nicht stundenlang in deiner Leitung hängen zu müssen, um an einen Termin bei dir zu kommen.

    Online Terminvereinbarung
    Mach deinem Kunden die Terminvereinbarung so einfach wie nur möglich.

    Vorteile der Online Terminbuchung

    1. Kunden können sich rund um die Uhr, 24/7, einen Termin bei dir buchen, ohne dafür anrufen oder eine Mail schreiben zu müssen.
    2. Termine lassen sich auch selbstständig verschieben oder absagen, wobei der freigewordene Termin sofort wieder im System zur Verfügung steht.
    3. Terminlücken füllen sich auf diese Weise wie von allein.
    4. Terminausfälle reduzieren sich deutlich, da automatische Terminerinnerungen per Mail oder SMS an die Kunden versendet werden.
    5. Dein persönlicher Terminkalender synchronisiert sich in Echtzeit mit dem Kalender für deine Kunden und du bleibst zu 100 % planungssicher.

    Wie du siehst, haben hier nicht nur deine Kunden einen großen Vorteil. Sie sparen sich den Aufwand, dich während deiner Geschäftszeiten erreichen zu müssen, können dich immer und überall buchen und werden im Alltag dabei unterstützt, ihren gebuchten Termin nicht zu vergessen.

    Und auch du als Unternehmer profitierst mit ein deutlich reduzierten No Show Rate, mit weit weniger Terminlücken im Kalender und einem stressfreieren Businessalltag, in dem du dich andernfalls um lästiges E-Mail Pingpong kümmern müsstest. Auch deine Mitarbeiter werden auf diese Weise entlastet und können sich auf das Wesentliche konzentrieren.

    Kann also eine Online Terminvereinbarungssoftware die Kundenzentrierung verbessern?

    Definitiv ja, wobei es sich um einen Schritt von vielen handelt, wie du deine Kundenzentrierung massiv verbessern kannst. Aber was genau finden Kunden aus psychologischer Sicht so viel besser daran?

    1. Kunden haben heutzutage weniger Lust darauf, persönlichen Kontakt aufzunehmen. Oder schlicht nicht immer Zeit dafür, dich während der Arbeitszeit anzurufen. Dafür müssten sie sprechen, sich Gedanken zum Gesprächsablauf machen, ihren eigenen Terminkalender vor sich liegen haben, überlegen...

    Ja, das ist natürlich normal und ohne Kommunikation wäre unsere Welt ja auch irgendwie komisch. Trotzdem - im stressigen Alltag ist es einfach leichter, wenn man für die Terminvereinbarung bei seinem Friseur oder Ähnlichem, nicht zum Hörer greifen muss.

    2. Kunden von Heute wollen flexibel sein. Sie wollen selbst die Verantwortung für ihren Terminkalender übernehmen. Sie wollen die Möglichkeit haben, jederzeit Herr über ihre Termine zu sein. Es muss also einfach sein, gebuchte Termine verschieben oder anpassen zu können.

    3. Kunden in diesem Zeitalter möchten Teil dieses Zeitalters sein, modern und angepasst. Integrieren Unternehmen moderne Technologien, so fühlen sich deine Kunden abgeholt, verstanden und gesehen. Du gehst mit der Zeit und musst daher auch ein modernes Unternehmen in den Augen deiner Kunden sein.

    4. Kunden wollen sich abgeholt fühlen und sicher sein, ihre Termine im Griff zu haben. Verschickst du beispielsweise automatische Terminerinnerungen vor dem Termin, so bekommen deine Kunden das Gefühl, dass du dich auf sie freust und auf sie wartest. Gleichzeitig sind sich deine Kunden schon bei der Buchung sicher, dass sie ihren Termin nicht aus Versehen verpassen können.

    5. Ob du es glaubst oder nicht: Deine Kunden haben Spaß daran, Termine online zu buchen. Vielleicht weil es etwas Neues ist, vielleicht weil es so einfach ist, vielleicht weil es so schnell geht - egal aus welchem Grund, deine Kunden buchen bei dir und gehen nicht zur Konkurrenz.

    Wenn du darauf hörst, was sich deine digitalen Kunden von Heute wünschen und darauf reagierst, wirst du deine Kunden in Zukunft auch nicht mehr damit vergraulen, veraltete Kommunikationswege anzubieten.

    Mehr Tipps zur Digitalisierung für mehr Customer Centricity

    Die Online Terminvereinbarung für eine verbesserte Customer Centricity, also Kundenzentrierung, ist eine Möglichkeit, um näher am digitalen Kunden zu sein. Ihm Verständnis für seinen stressigen Alltag entgegenzubringen, ihm zu zeigen, dass man modern ist und ihn versteht. Aber da geht noch mehr!

    Mit einer Online Buchungssoftware mehr Personalisierung erreichen

    Wie wir schon gelernt haben, steht Kundenzentrierung für Personalisierung, also näher am Kunden. Du könntest also noch folgende Dinge tun, um für eine noch bessere Kundenzentrierung zu sorgen:

    1. Dein Kunde wird mit dem passenden Mitarbeiter zusammengeführt. Heißt: Ermögliche es deinem Kunden, direkt beim gewünschten Mitarbeiter zu buchen. Beispielsweise über einen speziellen Link, der den Kunden zu seinem bevorzugten Mitarbeiter führt.
    2. Die Bedürfnisse des Kunden berücksichtigen: Dein Kunde entscheidet, an welchem Tag, zu welcher Uhrzeit, mit welchem Mitarbeiter und von welchem Standort aus er seinen Termin bucht.
    3. Biete einzigartige Buchungserfahrungen: Etwa, indem du auf den Kunden zugeschnittene Dienstleistungen zur Buchung anbietest. Du könntest Erstberatungen per Videokonferenz oder Online-Kurse zusätzlich anbieten.
    4. Erstelle ein individuelles Kundenprofil mit einem Buchungssystem: All-in-one-Lösungen wie orbnet verknüpfen die Online Terminierung mit einer guten Kundenverwaltung. Dort kannst du persönliche Notizen zu deinem Kunden hinterlegen und ein einzigartiges Kundenprofil erstellen.

    Unser Fazit

    Die Kundenzentrierung, zu Englisch Customer Centricity, gehört in diesem Zeitalter in jedes erfolgreiche Business. Der Fokus liegt nicht mehr (nur) auf den Bedürfnissen und Produkten des Unternehmens, sondern auf denen des Kunden.

    Eine Möglichkeit, dem Kunden von Heute entgegenzukommen, ist die Integration der Online Terminvereinbarung. Teste hierfür gerne die All-in-One Softwarelösung von orbnet für 7 Tage in der Premium-Version komplett kostenfrei und unverbindlich. In wenigen Schritten bist du auf diese Weise deinem Kunden so viel Näher.

    Experten wissen warum!

    In Sachen Buchhaltung und Online Terminvereinbarung kennen wir uns aus. Selbst als Entwickler einer praktischen All-in-one-Lösung für Coaches, Berater und Dienstleister, möchten wir dir von den vielen Vorzügen der einzelnen Online Lösungen berichten. Wir sind aus eigener Erfahrung heraus überzeugt davon, dass sich viele betriebliche Zeitfresser und Probleme automatisieren und lösen lassen.

    KEIN RISIKO

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